Balanced Scorecard es una herramienta de gestión estratégica modelada a partir de organizaciones exitosas. Se encontró que las empresas exitosas tienen una visión clara y no solo confían en el desempeño financiero para determinar su éxito. El cuadro de mando integral ofrece un equilibrio entre las medidas financieras y no financieras. Está compuesto por cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y conocimiento y crecimiento. Estas cuatro perspectivas actúan como cuatro patas de una mesa, todas deben trabajar juntas o la empresa perderá el equilibrio.

El cuadro de mando integral permite a la gerencia tomar mejores decisiones de negocios. Facilita a la empresa encontrar las áreas que necesita para realizar mejoras. Da una visión holística de la empresa. Al desarrollar objetivos estratégicos, el cuadro de mando integral hace que la administración considere que los cambios en un área pueden afectar a otra.

Cada una de las perspectivas contiene sus propios objetivos estratégicos, metas y medidas de desempeño para determinar el éxito o el fracaso. Las medidas de rendimiento se deben hacer regularmente para obtener un pulso de la empresa. Algunas medidas serán seguidas y otras liderarán.

Una de las grandes ventajas del cuadro de mando integral es que las medidas se pueden aplicar en diferentes ubicaciones o unidades de negocio.

Balanced Scorecard promueve la mejora continua. Las medidas de rendimiento son significativas y la administración puede comparar los valores reales de los objetivos.

Las perspectivas financieras miran a producir valor para los accionistas. Incluye ingresos, ganancias, flujo de caja, participación de mercado y crecimiento de ventas.

La perspectiva del cliente se centra en cómo el cliente ve a la empresa. Incluye satisfacción del cliente, tipos de clientes, comentarios de los clientes, lealtad del cliente, retención de clientes, servicio al cliente y quejas de los clientes.

La perspectiva de los procesos internos analiza el funcionamiento interno de la empresa. Incluye la tasa de productividad, la medida de calidad, el rendimiento de los empleados, la moral, el volumen de negocios, la retención de empleados, la satisfacción de los empleados, los cuellos de botella, los retrasos y el desperdicio.

La perspectiva de conocimiento y crecimiento analiza cómo la empresa puede mejorar. Incluye capacitación, cultura, educación de los empleados y ventaja competitiva.