Applications de médias sociaux telles que Facebook, Twitter, Skype, Instagram, Whatsapp, Periscope, Perisfind, Linkedin, Youtube, Viber, Messenger, Periscope, Trouver des amis. Les médias sociaux ont changé la façon dont les gens passent en revue et recommandent les produits et les organisations. Cela a changé la façon dont nous interagissons avec les organisations. Comment nous obtenons de l’aide et signalons les problèmes. S’ils sont utilisés correctement, les médias sociaux peuvent renforcer la réputation d’une organisation.

Une organisation peut publier des nouvelles et des initiatives qui promeuvent une bonne image. Cela peut augmenter la transparence de l’organisation. Les médias sociaux étant incroyablement rapides, les organisations ont également moins de contrôle sur ce qui se passe. Les organisations peuvent avoir des politiques interdisant aux employés de publier des messages sur les médias sociaux. Toutefois, les employés peuvent publier des informations sur leur organisation en utilisant des comptes anonymes pour diffuser leur message. Les informations sur l’organisation peuvent être divulguées et une fois qu’elles sont disponibles, elles sont là pour rester, être traitées, transmises et re-tweetées. Les rumeurs se répandent. Les consommateurs peuvent réagir.

Les consommateurs utilisent les médias sociaux pour parler des marques qu’ils utilisent, qu’ils aiment ou qu’ils n’aiment pas. Ils se déchaînent. Ils blâment. Il est important pour une organisation de rester au top de sa présence sur Internet. Une organisation doit agir rapidement pour résoudre les plaintes.

Certaines organisations éliminent la plupart des solutions de service client traditionnelles et utilisent des sites tels que Twitter pour résoudre les problèmes. Cela donne beaucoup de transparence à l’organisation. Au lieu d’appeler ou d’envoyer un courrier électronique aux lignes d’assistance, les utilisateurs utilisent les médias sociaux pour contacter l’organisation. J’ai vu de nombreux exemples où des personnes ont également discuté de leur problème et de leur résolution par le biais de médias sociaux, d’histoires de soutien client décevant mais également d’histoires où, une fois que le consommateur a posté son problème, un représentant de l’entreprise a rapidement résolu le problème via les médias sociaux.